Amazonお買い物ガイド~商品に不具合または破損があった場合は迷わず問い合わせか返品~

以前、Amazonでの返品方法を記事にまとめたが、マーケットプレイスとAmazon販売について上手く整理できていなかった。今回他の気になる点も含めAmazonの返品について再度整理した。商品の不具合が判断できない場合は出品者に問い合わせする。Amazon販売とマーケットプレイスの商品で問い合わせ方法が異なるので注意していただきたい。返品の手順はどちらも基本的に同じである。返送は集荷時に送り状を準備してもらえるので手間はかからない。問題のある商品が届いた場合には、それほど手間はかからないので泣き寝入りせずに返品することをおすすめする。

マーケットプレイスについての詳しい解説はこちら。

Amazonお買い物ガイド~マーケットプレイスの見分け方と注意事項~

以前まとめたAmazon返品の記事。

Amazon返品マニュアル~初期不良のPCパーツや家電などを送料無料で返品する~
注意事項

画面や仕様などは2019年12月に確認したもので最新の情報と異なる可能性があります。ご了承ください。

注意事項

本記事は返品および返金を保証するものではありません。状況によっては返金されない可能性もあります。詳しくは公式サイトの「返品・交換の条件」をご確認ください。

返品の条件をおさらい

Amazonでは、送料は自己負担になるが未開封であれば自己都合であっても基本的に30日以内であれば返品できる。

Amazon.co.jpおよびAmazonマーケットプレイスの大半の出品者は、原則として商品到着から30日以内の返品・交換を承ります。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

自己都合の返品や交換

商品の問題ではなく自己都合の返品の場合は、未開封、未使用で全額返金となる。

お客様都合の返品・交換
・未使用かつ未開封の場合: 商品代金(税込)を全額返金します。
・開封済みの場合: 商品代金(税込)の50%を返金します。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

自己都合での返品は元払いとなり送料を自己負担する。

元払いによるご返送
以下のいずれかの場合は、返送料はお客様ご負担(元払い)となります。

・お客様都合による返品・交換

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返送について

自己都合返品時に着払いで送った場合返金額から差し引かれる。商品の問題で返品したとしても問題が出品者で確認できない場合は返金額から送料を差し引かれる可能性がある。

元払いでの返送が必要な商品を着払いで返送した場合は、返金額から返送料が差し引かれます。返送方法の詳細については、こちらをご参照ください。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

メーカーが初期不良と認めない場合は問題があっても自己都合返品となってしまう。まぁこれはドット抜けなど特殊な場合だけなのでそこまで気にしなくていいだろう。

下記のケースでは、お客様都合による返品・交換を承りません。

・・メーカーが初期不良と認定していない場合(液晶パネルのズレ、ドット抜け、使用後の外観の傷など)

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

マーケットプレイスでの交換や返品

Amazonマーケットプレイスで販売されている商品は販売者に直接返品する。ただし返品のオペレーションはAmazonのサイトでできるのでAmazon販売の返品手順と基本的にはかわらない。

出品者が発送する商品の返品・交換の条件
出品者が発送する商品はAmazon.co.jpではなく出品者に直接返品してください。Amazonマーケットプレイスの出品者の多くはAmazon.co.jp と同等の返品・交換の条件を設定していますが、一部の出品者は独自の返品・交換の条件を設定しています。各出品者が設定する返品・交換の条件は、出品者のプロフィールページの「返品および返金について」から確認できます。詳しくは、こちらをご覧ください。注文確定後は、返品受付センターにて当該注文に関する出品者の返品・交換条件を確認できます。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

マーケットプレイスについての詳しい解説はこちら。

Amazonお買い物ガイド~マーケットプレイスの見分け方と注意事項~

今まで数回動作不良などでマーケットプレイス商品を返品しているが今のところ問題ない。問い合わせや返品対応もAmazon販売と同等のクオリテイーであった。

その他気になる返品ルール抜粋

少し気になった返品ルールを抜粋する。

金庫の返品はできない。セキュリティ上の問題だと思うがこれは納得。

ホーム&キッチン
・金庫は返品・交換を承りません。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

ネットで30万円以上の商品買うケースは少ないかな。んーっ、でも高級なパソコンやデジカメならネットで買う可能性ありそう。

高額商品
・高額商品とはAmazon.co.jp が発送する30万円(税込)以上の商品です。
・お客様都合による返品は未使用・未開封の場合のみ承ります。理由・状態にかかわらず交換は承りません。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

大型家具なんかは送料かかるから簡単に返品はできないみたい。新婚時代にドラム式洗濯機が搬入できなくて買い替えたのを思い出した。その時はビックカメラだが無料で交換してもらったな。

大型家具・家電おまかせサービス対象商品
・大型家具・家電おまかせサービス対象商品の見分け方はこちらをご覧ください。
・お客様都合による返品・交換は承りません。ただし商品が設置スペースに入らない場合に限り、返送料はAmazon.co.jpが負担いたします。また、取扱手数料などが発生している場合は全額お返しいたします。

引用:Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

不良品や問題商品の返品

ヘルプに詳細は記載されていないが、不良品や問題商品の場合は着払いで返品することができる。筆者は何度か商品の問題で返品しているが特にトラブルは発生していない。そういえば、以前割れたコップが届いたこともあったな・・・。商品に問題があった場合は自己都合ではないので基本的に返品可能だと思う。

問い合わせと返品返金について

返金までの道のりは、問い合わせを挟む場合と即返品のふたつのケースに分かれる。明らかに破損し改善しそうにない場合は即返品でよい。使用方法などで改善しそうな場合に限り問い合わせる。

返品返金の具体例

筆者が体験した直近の返品商品をまとめた。

注文日 商品名 販売 価格 経緯
2019年11月28日 キャンプ用品 Amazonマーケットプレイス 3,000 不具合の問い合わせ→返信なし→返品→返金
2019年8月11日 工具類 Amazon Japan G.K. 5,985 不具合で返品→返金
2019年7月20日 食器 Amazonマーケットプレイス 2,180 不具合で問い合わせ→返品なしで新品再送
2019年1月18日 PCパーツ Amazonマーケットプレイス 3,980 動作不良問い合わせ→返品なしで返金
2018年11月21日 PCパーツ Amazonマーケットプレイス 3,999 動作不良問い合わせ→返品→返金
2018年11月17日 PCパーツ Amazonマーケットプレイス 1,296 動作不良問い合わせ→返品なしで返金
2018年11月15日 PCパーツ Amazonマーケットプレイス 2,080 動作不良問い合わせ→返品→返金

具体的にどのような不具合か簡単に説明しておく。キャンプ用品は、破損と品質に問題があり。工具は構造的に問題があり。左右対称に金具が付いているのだが片側だけ位置がずれており組み立てられなかった。食器は割れていた。PCパーツは筆者の環境で動作せず返品。PCパーツは商品ページで自身のPC環境で動作可能な旨が記載されていた。

商品の不具合による返品ですべて着払い全額返金となっている。コスパ製品は品質無視なので返品も日常茶飯事なのだろうか。返品なしで返金する出品者もいた。

5年以上前は返品が面倒な何度も泣き寝入りしていたが最近は問題が発生したら即対応している。たいした手間ではないので最低でも問い合わせくらいはしておいた方がいい。

今思い出したのだがリピート購入したディスプレイアームのパーツが一部破損していることがあった。返品が面倒なので自分で修理して使っている。やっぱり、面倒なので泣き寝入りする人多いのかも。

注意

不具合のあった商品を自身で修理すると返品できなくなるのでご注意ください。問題があった場合は自身で修理せず返品もしくは交換することをおすすめします。

返金までのフロー

筆者の体験をもとに返金までのフローをまとめた。着払い返品のコストがかかるためかマーケットプレイスでは返品なしで返金されるケースもあった。手元に動作しないPCパーツとか残っても何の得もないのだが・・・。

ちなみに割れた食器は確認なしに新品が再送されてきた。返品されるより新品送った方がコストが良かったのだろうか。

購入した商品に問題があったら

明らかに破損している場合は即返品で問題ない。PCパーツのように最新ドライバーや接続方法で改善するような可能性がある場合は問い合わせるのもアリ。返品なしで返金してくれるとこもあるのでとりあえず問題があったら問い合わせしてみよう。

PCパーツの場合は設定手順で改善する可能性もあるので返品する前に問い合わせして解決方法が無いか確認する。動作が不安であったり品質が著しく悪い場合はその旨を伝え返品について出品者に相談する。

以降で「問い合わせ手順」と「返品手順」を紹介する。

問い合わせ手順

Amazonおよびマーケットプレイス出品者への問い合わせ手順を紹介する。商品が明らかに破損している場合は問い合わせせずに返品した方がよい。

注意

使用方法に問題がある場合は問い合わせの前に必ず製品マニュアルおよび製品の公式サイトをよく確認してください。

Amazonへの問い合わせ

Amazonへの問い合わせ手順を紹介する。以降の手順では、商品に不具合や破損があった場合の問い合わせを例にしている。マーケットプレイス出品者への問い合わせは後述する。

(1) Amazonのトップページを表示

Amazonトップページを表示する。Amazonアカウントでログインしていない場合はログイン。

(2) ヘルプ画面に遷移

画面下に移動して右下にある「ヘルプ」をクリック。

ヘルプ画面が表示される。

(3) カスタマーサービスへ連絡を選択

ヘルプ画面を下にスクロール。「トピックから探す」から「問題が解決しない場合は」を選択。右側に表示された「カスタマーサービスに連絡」をクリック。

(4) 問い合わせ対象商品を選択

上部の「注文について」が選択されていると購入した商品の一覧が表示される。

問い合わせ対象の商品が含まれる注文をクリック。

Tips

問い合わせしたい商品を表示する方法を説明する。

デフォルトでは直近の注文しか表示されない。右上にある「他の注文を表示」ボタンを押すことで他の注文を選択できるようになる。

「↓注文をもっと読み込む↓」をクリックするとさらに過去の注文が表示される。

問い合わせしたい商品にチェックを入れる。

注意

ここでは便宜的にマーケットプレイス商品についてAmazonに問い合わせしています。マーケットプレイス商品は基本的に出品者に問い合わせしてください。

(5) 問い合わせ内容を選択

明らかに商品に問題がある場合は「商品に問題があった」を選択する。商品の問題かどうか判断できないような場合には「その他」を選択し現状の問題を伝える。

(6) 問い合わせ方法を選択

基本的には記録が残り管理しやすいEメールを選択する。ここでのやり取りはメッセージセンターで後から確認することができる。詳しくは後述。

(7) 問い合わせ内容を入力送信

問い合わせ内容を入力して送信する。問い合わせ内容はひな形が表示されるためそれに合わせて入力。注文番号と商品名は画面上に表示されているので転記する。商品の問題点、破損状況などを細かく入力する。PCパーツなどはOSやバージョンなどできるだけ細かく環境についても記入。電子機器の場合は実際に行った手順なども入れるとよい。

以上で問い合わせ処理は完了。メール送信後登録したメールアドレスに確認メールが来る。あとは返信を待つだけ。問題が認められれば返品などの対応となる。

Amazonマーケットプレイス出品者への問い合わせ

マーケットプレイスの出品者への問い合わせ手順を紹介する。

(1) Amazonのトップページを表示、注文履歴の表示

Amazonトップページを表示する。Amazonアカウントでログインしていない場合はログイン。右上にある「注文履歴」をクリック。

注文履歴が表示される。

(2) 出品者の選択

注文履歴から問い合わせしたい商品を表示する。「販売」と記載された右側に出品者名が表示されている。この出品者名をクリックする。

(3) 問い合わせ画面に遷移

出品者のページが表示されたら右側にある「質問する」ボタンをクリック。

(4) 問い合わせ種類の選択

「お問い合わせの種類」で「注文について」を選択。

(5) 問い合わせ内容を選択

問い合わせ内容から「商品についての質問」を選択。

(6) メッセージの入力

「メッセージを入力」ボタンをクリック。

問い合わせ内容を入力し「Eメールを送信」ボタンをクリック。

問い合わせは以上で完了。こちらも登録アドレスに問い合わせ受付完了メールが届く。やり取りはメッセージセンターで後から確認可能。

メッセージセンターで出品者とのやり取りを確認

Amazonやマーケットプレイス出品者への質問はメッセージセンターと呼ばれるAmazonのサービスで確認することができる。出品者とのやり取りを確認する手順を紹介する。

(1) Amazonのトップページを表示、注文履歴の表示

Amazonトップページを表示する。Amazonアカウントでログインしていない場合はログイン。右上にある「アカウント&リスト」をクリック。

(2) メッセージセンターを表示

アカウントサービスの「メッセージセンター」をクリック。

(3) 過去の問い合わせ内容を確認

商品について質問した内容を確認する。「出品者/購入者の連絡」をクリック。

自身が問い合わせした内容を確認したい場合は「送信済み」をクリック。

確認したいメッセージをクリック。

自身が出品者に問い合わせした内容が表示される。

登録したメールアドレスでもメッセージは確認できるが探す手間を考えるとメッセージセンターの方が使いやすそうだ。

返品手順

商品の返品は返品リスクエスト処理したあとに商品を梱包して発送するだけ。返送は伝票の準備なしで集荷してもらえるのでほとんど手間はかからない。以降の手順はAmazon発送の商品を対象としてる。

返品の流れをざっくりまとめると以下のようになる。ユーザーは返品リクエスト後に商品を返送するだけでよい。

1. 返品リクエスト

購入履歴から返品リクエストする。返品リクエストすることでシステム上返品手続きが開始される。

(1) Amazonのトップページを表示、注文履歴の表示

Amazonトップページを表示する。Amazonアカウントでログインしていない場合はログイン。右上にある「注文履歴」をクリック。

注文履歴が表示される。

(2) 返品する注文を選択

返品する商品の右側にある「商品の返品」ボタンをクリック。

(3) 返品する商品を選択

返品する商品にチェックを入れる。

(4) 返品の理由を選択

ドロップダウンから「商品に不具合または破損がある」を選択。

(5) 商品の問題を入力

商品の問題をできるだけ詳しく記入。「次に進む」ボタンをクリック。

(6) 返金方法を選択

クレジットカードを選択。ギフト券での返品も可能のようだがメリットがわからないのでクレジットカードが無難だと思う。

(7) 返送手続き開始

「返送手続きを開始」ボタンをクリック。

(8) 返送方法の確認

返送方法を確認する。この画面は後からも確認可能。

(9) メールの確認

返品の内容が登録されたメールアドレスに届く。ここから返送方法画面に遷移することもできる。

以上で返品リクエストの手続きは完了。つづいて返送手続きについて説明する。

2. 商品返送

Amazonから配送された商品の返送手順について説明。返品リクエストが完了したら返送方法を参考にしながら商品を返送する。

(1) 返送方法画面を表示

返送手続きについて記載されたページを表示する。

Tips

返送方法の画面は注文履歴から表示することができる。返品リスクエストの確認メールからも遷移可能。

Amazonトップページを表示する。Amazonアカウントでログインしていない場合はログイン。「注文履歴」をクリック。

返品リクエストした商品の右側にある「返品用ラベルと返送手順を表示」ボタンをクリック。

(2) 返品IDの準備

返品する商品に同梱する返品IDを準備する。「返品用ラベルと返送手順を表示・印刷」をクリック。商品と返品リクエストを紐づけるために何等かのIDを返品する商品に付ける必要がある。

接続中のプリンターで返品IDを印刷する。

Tips

返品IDを印刷できない場合は手書きでメモを作成。

プリンターを使わない方法の詳細については「プリンターを使わない返品・交換の手続き」をクリック。

返品IDを印刷する代わりの手順が表示される。

返送方法画面の下に返品IDが記載されているのでバーコードの上にある返品IDをメモする。

字が汚くて申し訳ないがこんな感じでよい。

(3) 商品の梱包

返品する商品に返品IDを同梱して梱包。基本的には送られてきた段ボールをそのまま使えばいい。商品が壊れないように常識の範囲で梱包する。

(4) 集荷依頼

返品する商品の集荷を依頼する。

返送方法画面の「・着払いで申し込み:」の下にあるURLをクリック。

ゆうパックの画面が表示でされる。「今すぐ集荷依頼をする」をクリック。

氏名や住所など必要事項を入力。

必要事項を入力したら画面下にある「次へ」ボタンをクリック。

確認画面が表示される。

内容に問題がないことを確認したら画面下にある「登録」ボタンをクリック。

集荷申し込み完了画面が表示される。

(5) 集荷

集荷担当に返品する商品の返送を依頼する。送り状はネットで入力済なので運送業者の方に商品を渡すだけでよい。

以上で返送は完了。この後商品が返送され不具合が認められれば返金されその旨がメールで届く。

まとめ

水滴

返品や問い合わせなど慣れないと少し面倒に感じるかもしれない。実際はさほど手間はかからないので商品に問題があったら返品期限もあるので直ぐに問い合わせもしくは返品した方がよい。コスパ製品など品質チェックが甘い商品もあるのでハズレをひいたら迷わず返品。

ポイント
  • 商品に不具合があった場合は泣き寝入りせず問い合わせもしくは返品する
  • 不具合があった商品の返品作業はそれほど難しくない
  • 不具合かどうか判断できない場合は問い合わせする

筆者も面倒なので自分で修理して何とかすることもあるが基本的には返品した方がよい。自分で修理してしまうと規約上返品できなくなってしまうので問題があった場合は無理に修理せずにそのままの状態で返品。返送時の集荷や送り状準備はほとんど手間がかからないので問題商品に当たったら泣き寝入りせずに返品しましょう。

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