ロジクールMX KEYS(KX800)から異音がして気が狂いそう~恐る恐るサポートに連絡したらツンデレ対応でした~

約3カ月愛用していたロジクールの高級キーボード(KX800)から異音が発生している。これが気にならない音なら我慢して使っていたのだが、非常に耳障りな音で耐えられない。面倒なので我慢して使っていたが異音のストレスが限界となりサポートに問い合わせた。結果、サポート対象として交換対応していただけることとなり、もっと早く連絡すればよかったと後悔。サポートとのやり取りはひと悶着あったので詳しくは本文を参照していただきたい。

注意事項

本記事は製品の交換対応を保証するものではありません。問題のケースによっては対応されない可能性もあります。

KX800から異音

お気に入りキーボードのエンターキーから「きゅっ、きゅっ、きゅぴっ、きゅっ、きゅぴっ」異音が聞こえる。

KX800とは

ロジクールの高級キーボードで人気の商品。ノートPCに近いキーストロークで筆者は気に入っている。

MX Keysは、次のステップへ導く鍵となるでしょう。クリエイター、プログラマー向けに設計された、史上初のMXキーボードです。その指の先の創造が想像を越えるようなパフォーマンスを引きだせるように願って開発されました。

引用:MX Keysワイヤレス イルミネーション キーボード

実売価格で約15,000円とキーボードとしては異次元のお値段。中古のノートPCが買えてしまう価格である。

デザインと仕様が筆者のどストライクの製品で個人的におすすめ。いずれ商品レビューで紹介したいと思う。キーストロークの浅い高級キーボードではこれ一択である。

エンターキーからの異音

購入約3カ月目にしてキーボードのエンターキーから「異音」が発生するようになった。

異音について
  • こすれたような「キュピッ」と高い音がでる
  • 3回に1回くらいの割合で異音がでる
  • 非常に不快な音でまったく作業に集中できない

気にならない異音なら我慢していたのだがこの音は無理。非常に耳障りで耐えることができない。キーの押し方で解決しないか試したがどうやっても異音が発生する。ノートPCでもこのような異音は出たことがない。しかも高級キーボードで聞くに耐えない異音。しばらく無理して使っていたら気が狂いそうになってしまった。

ロジクールのサポート

他ユーザーの口コミを見るとメールでの対応は悪手だと思える。

問い合わせ方法

ネットと電話の両方で対応してもらえるようだが今回急いでいたので電話サポートを選択。最終的にメールでのやり取りになるが急いでいる場合は電話した方がいいだろう。

Google検索で出てくる問い合わせ番号は違うので注意。

こちらが正解。

引用:電話番号 – Logicool サポート + ダウンロード

Point

他メーカーのサポートは電話での問い合わせを減らすために問い合わせ先の電話番号を簡単に見つからないよう隠している。ロジクールは問い合わせ電話番号がすぐ発見できるため非常に好感が持てる。音声ガイダンスを使えば工数削減もできるので他メーカーには問い合わせ先電話番号を隠すような卑怯な真似をやめていただきたい。

サポートの口コミ

ロジクールサポートの情報で参考になったサイト。ロジ愛好家と同じ境遇で共感できる内容であった。

参考 ロジクール(Logicool)のサポートはもうダメだ!ロジ愛好家が二度と買わないと決めた経緯RADIO:ALVAS|ラジオ:アルヴァス

この方の場合はちょっと特殊で代替品がなく返金になってしまったため、こじれてしまったようだ。返金のフローに入ると対応が厳しくなるようだ。万が一返金対応になるときは覚悟した方がいいだろう。

ポイント
  • メールのやり取りだと時間がかかる
  • 在庫なし製品の対応は手間がかかる
  • 返金フローに入ると審査が厳しくなる

ロジクールにはどうかサポートの体制を見直してもらいたいです。
私がロジクールを選ぶ理由はやっぱりサポートがしっかりしているから。
もちろん壊れない製品を作ってくれるほうが有り難いですが……。

ちなみにこれまで交換対応などしてもらっても、壊れた製品を一度たりとも送ってくれと言われませんでした。
壊れた製品を回収しないということは何故壊れたのか技術的な検証をしていないということです。

ロジクールが嫌いになったわけでも無く、ただ単に面倒な交換対応にうんざりしただけなので今後も何かしら買うんだろうなーと思います

引用:ロジクール(Logicool)のサポートはもうダメだ!ロジ愛好家が二度と買わないと決めた経緯 | RADIO:ALVAS|ラジオ:アルヴァス

このサイトの情報は嘘とは思えない。この記事を見てロジクール信者であった筆者の信仰が少し揺らいだ。

サポートの対応

ロジクールのサポート対応の流れをまとめた。結論を言うと日本サポートは「神対応」で海外サポートは「塩対応」とツンデレ状態。

サポートの流れト
  • 2020年6月20日(ロジクールMX KEYS KX800を購入)
  • 2020年10月17日(エンターキーから異音発生)
  • 2020年10月28日(我慢の限界)
  • 2020年10月28日(電話でサポートに連絡)
  • 2020年10月28日(サポートからメール)
  • 2020年10月29日(海外サポートからリカバリ手順指示と情報再送付依頼)
  • 2020年10月30日(電話でサポートに確認)
  • 2020年10月30日(メールでお詫び)
  • 2020年11月4日(代替品発送のお知らせメール)
  • 2020年11月5日 (代替品到着、動作確認)

2020年6月20日(ロジクールMX KEYS KX800を購入)

ノートPCからデスクトップPCに買い替えるタイミングでキーボードを新調。パソコンショップに行って高級キーボードと呼ばれる東プレなども試した。結論としてはストロークの小さい高級キーボードMX KEYSを選択。20年以上ノートPCしか使っていなかったためノートPCライクなこのキーボードが筆者のツボにはまった。ノートPCに慣れた人には是非ともおすすめしたい。ちょっとお高いがそれ以上の価値があると筆者は考える。

2020年10月17日(エンターキーから異音発生)

冒頭でも説明したがエンターキーから異音が発生しはじめた。エンターキーを押すと30%くらいの確率で「きゅぴっ」と何かがこすれるような高い音が発生。調べてみるとエンターキーの左側ギリギリを押すと異音が発生することが分かった。ちょっと気になるが音楽を聴いていたらそれほど気にならないしクレーマーになりたくないのでしばらく我慢することに。

2020年10月28日(我慢の限界)

しばらく異音を我慢して使っていたがそろそろ限界。深夜の作業中に気になってどうにもならない。

KX800「かちゃかちゃかちゃかちっ」

KX800「かちゃかちゃかちゃかきゅぴっ

KX800「かちゃかちゃきゅぴっかちゃかちっかちゃきゅぴっ

ふない「うきぃーっ!!」

最終的にエンターキーを押すと不快な異音が出るのでエンターキーを押すのが怖くなってきた。「エンターキー押下 = 不快な異音」といった反射条件になりエンターキーを押すたびにストレスが溜まる。交換も面倒なので我慢していたがもう限界。

異音が鳴る時はキーに若干の抵抗を感じ少し押しづらい感じがある。何かにひっかかりこすれていると思われる。25年以上ノートPCを使っているがキーから異音が下のは初めて。しかも高級キーボードなのでショックである。

2020年10月28日(電話でサポートに連絡)

メールでの問い合わせ方法がわからなかったのと急いていたので電話でサポートに連絡。

ふない「キーボードから異音が発生して困っています。」

サポート「落としたり水をかけたりしてないですか?」

ふない「大事に使っているのでそのようなことはありません。」

~中略~(具体的な症状や細かい内容を伝える)

サポート「機械的な問題なので交換対応いたします。」

~中略~(交換の流れなどを口頭で確認し詳細はメールで)

ふない「ありがとうございました。」

控えめに言って「神対応」でした。サポートは若い日本人の女性のようで多少不慣れな感じはあったが非常によい対応であった。この方の対応のどこが良いかというと「心がこもっている」ように思える部分。事務的な対応でなく顧客に寄り添い顧客の不安を解消してくれる誠意のある対応であった。もし、アンケートがあるのであれば★をMAX付けたい。ロジクールサポートは塩対応との噂もあったので心配していたがこの方に出会えて本当に良かった。アンケートに自由記入があれば彼女の評価が上がるように懇願したい。

2020年10月28日(サポートからメール)

メールで交換に必要な情報を送ってほしいとのメールが届く。必要な情報を集めメールを返信。

商品交換に必要なもの
  • 購入を証明できる情報
  • シリアルナンバー
  • 破損や不具合の画像や動画

購入を証明できる情報

Amazonで購入したので購入履歴から領収証を発行できる。こんな時はネット通販が便利。「領収証等」>「領収証/購入明細書」をクリック。

シリアルナンバー

ロジクールMX KEYS(KX800)のシリアルナンバーは非常に見つけにくい。筆者はシリアルナンバーを見つけるのに2時間も費やしてしまった。正直今回の対応で一番ハマった部分である。キーボード裏の奥まったところにシリアルナンバーのシールが貼ってあり全然気づかなかった。

破損や不具合の画像や動画

今回の問題は異音なので証拠動画を撮影することにした。10本くらい異音動画を撮影しその中から3本をピックアップ。容量が大きかったので「Windows フォト」でトリミングし異音部分だけを切り出した。この作業は15分くらいで完了。シリアルナンバーを探すのに比べたら楽勝である。

2020年10月29日(海外サポートからリカバリ手順指示と情報再送付依頼)

電話対応では交換手続きに入ると聞かされていたが、海外サポートからメールが届く。正直メールの内容を見て少し、いや、かなり頭に来た。激おこでございます。

ポイント
  • こちらの指示に従いリカバリー手順を試せ
  • 解決しない場合は必要な情報を送れ
  • 振り出しに戻ってる

こちらの指示に従いリカバリー手順を試せ

メールにはFAQの指示に従いトラブルシューティング手順を試せとの指示が書かれていた。内容はホコリを除去する程度のものですでに実施済み。そもそもキーボードの異音は機械的なものでどうにもならないと電話で確認したはずである。

解決しない場合は必要な情報を送れ

すでに送付済みの情報を再度送れとはどういうことか。内容を見ると明らかにテンプレをそのまま転送した感じ。ちょっと対応がお粗末すぎる。

振り出しに戻ってる

交換対応を期待していたのだが振り出しに戻っている。電話対応でやったことをメールで一からやり直す気なのだろうか。

2020年10月30日(電話でサポートに確認)

すでに交換手続きに入っていると思ったら海外サポートからのメールで振り出しに戻る。あまりにもお粗末なので電話でサポートに問い合わせた。対応してくれたのは初回サポートしていただいた「神対応」のお姉さん。以降この方を「お姉さん」と呼称する。

ふない「海外サポートからメールが来て再度情報を送るように言われたのですが・・・。」

サポート「申し訳ございません、こちらの連携ミスです。すぐに代替品を手配いたします。」

サポートは変な言い訳もせずにすぐに対応してくれた。海外サポートとの温度差に驚かされる。的確かつ迅速な対応であった。

2020年10月30日(メールでお詫び)

すぐさま海外サポートからのメールについてお姉さんからお詫びメールが届いた。ほんと海外サポートとの温度差がすごい。

2020年11月4日(代替品発送のお知らせメール)

お姉さんからのメールが届く。安心感ある安定した文面で顧客のこころをグッとつかんでくる。

2020年11月5日 (代替品到着、動作確認)

無事に代替品が到着。しばらく使ってみたが異音は発生しなかった。古い方を再度試してみたらエンターキーから「きゅっきゅっきゅぴっ」と音がしていた。設計的な問題の場合は再発する可能性がありこの先心配である。

サポートの対応を分析

今回のサポートは他の口コミより良い対応となった。筆者のケースを元に今回のロジクールサポートの対応を分析する。

ポイント
  • メールよりも電話問い合わせの方が問題が発生しにくい
  • 海外より日本サポートの方が対応がよい
  • 良いサポート担当者に当たれば対応が早い

メールよりも電話問い合わせの方が問題が発生しにくい

サポート対応の口コミを見ているとメール問い合わせでのトラブルが多い。情報を的確に伝え素早く対応するには電話を使うしかない。メールの場合は海外サポートに回される可能性もありリスクが高い。電話であれば後回しにされることもなく疑問をその場で解消できるため問い合わせ方法としておすすめ。トラブル時のメールでの問い合わせは悪手と言わざるを得ない。

海外より日本サポートの方が対応がよい

文化の違いもあるが海外サポートは塩対応が非常に多い。筆者はあるパソコンメーカーの海外サポートから逆切れされたこともある。サポートの担当者が海外の場合は注意した方がいいだろう。今回海外サポートから送られてきたメールは完全にテンプレで全く誠意が感じられなかった。国内サポートの対応を見ると今回の連携ミスは海外サポートに責任があると筆者は疑っている。テンプレで送ってくるあたりが非常に怪しい。

ロジクールの場合は海外企業なので最終的な判断が本国に投げられる可能性が高い。国内のサポートが充実していたとしても本国の審査でトラブルが発生するかもしれない。すべての交換を簡単に受け入れたら成り立たないのである程度のチェックや厳しさは必要。ただし、今回のような明らかな不具合は早めに対応してもらいたかった。

良いサポート担当者に当たれば対応が早い

国内サポートであってもすべてが神対応と言うわけではないだろう。筆者を担当した方がたまたまよかっただけの可能性もある。今回のサポートはごねたりせず判断が早くまったくストレスを感じなかった。お姉さんには感謝しかない。

まとめ

今回は国内サポートの対応がしっかりしておりトラブルなく代替品が届いた。海外サポートについては口コミで確認した通りちょっと怪しい感じである。もしメールで海外サポートと長期間やり取りしなければならなくなったらかなりのストレスだ。自腹で買いなおしたくなるかもしれない。

メールでの問い合わせは長引くかつ海外に転送される可能性があるので可能なら電話で問い合わせした方がよい。もし海外サポートとやり取りすることになったら警戒レベルを上げ長期戦にならないよう注意。話がこじれてきたら電話した方たいいだろう。

今回クレーマーになるのが嫌で異音を我慢していたが失敗した。無理して使っていたらエンターキーから発せられる不快な音で気が変になりそうになった。不具合があった場合はすぐにサポートに相談した方が精神的にもよい。サポートがあるのに我慢して使い続ける必要などない。ロジクールの日本サポートは優秀な可能性が高いので安心して相談できる。

ポイント
  • 問い合わせは電話が無難
  • 国内サポートは神対応
  • 海外サポートは塩対応

今回対応していただいた国内サポートのお姉さんに感謝します。

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